기본적인 UX 디자인 프로세스와 리서치

UX 디자인 프로세스

사용자 경험은 사용자가 서비스에 대해 어느 정도의 상호작용을 하면서 점점 구체화 되는 것이다. UX는 철저히 사용자 중심적 프로세스로 만들어져야 하는데, 더 나은 사용자 경험을 위해 서 디자이너는 UX 디자인 프로세스를 사용해야 한다. 사용자들이 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 정보를 해체하고 다시 재조합하는 과정을 반복하여 탐색 구조를 논리적으로 설정해야 한다.

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1. 스탠포드 디자인싱킹 프로세스

[스탠포드 대학교의 디자인싱킹 프로세스]

• 공감하기(Empathize)

  이해하고 공감하기. 상황을 관찰하고 문제점을 발견하는 과정

• 정의(Define)

  문제를 정의하기. 문제를 인식하고, 공유하여 문제 지점을 도출하는 과정

• 아이디어(Ideate)

  아이디어 확장하기. 아이디어를 자유롭게 발산하는 과정

• 프로토타입(Prototype)

  아이디어 구현하기. 아이디어를 실제로 구현하는 과정

• 테스트(Test)

  아이디어 실행하기. 피드백을 통해 아이디어를 개선하여 회고하는 과정

 

2. 더블 다이아몬드 프로세스

[더블 다이아몬드 프로세스]

• 문제 발견(Discover): 확산
  
  고객 경험 리서치를 통한 문제를 설정한다. 사용자의 경험을 조사하고 분석하는 단계로 핵심고객 설정, 고객 관찰, 고객 체험, 인터뷰 등을 사용한다. 사용자 경험을 높이기 위해 기획과 디자인을 하게 되며, 사용자와 시장, 경쟁 서비스를 분석하는 것이 핵심 요소다.
  
  

• 아이디어 수립(Define)-수렴
  
  자료 분석 및 디자인 방향을 설정한다. 디자인을 제안하는 단계로 가상 고객을 설정(페르소나), 고객 여정 지도, 핵심 욕구 도출, 서비스 컨셉 도출 등을 사용한다. 환경 분석에서 얻어진 다양한 결과들을 정리하여 정확한 문제 해결과 그에 따른 해결 아이디어를 도출하는 과정이다.
  
  

• 해결책 구체화(Develop)- 확산
  
  세부 해결 방안을 구상한다. 해결책에 대한 세부안을 구체화하기 위해 정보에 대한 구조도를 작성해야 하며, 이를 바탕으로 프로세스와 UI설계를 진행한다.이 단계에서는 프로토타입을 제작하고 모델을 개발한다. 브레인스토밍, 서비스 사용자 흐름도, 스토리보드, 서비스 청사진 등의 방법이 사용된다.
  
  

• 적용(Deliver)- 수렴
  
  실행 계획을 수립한다. 이 단계에서는 모델을 평가하고 과제를 마무리짓는다.(홍보 포함) 이해 관계자 지도, 비즈니스 모델, 운영 모델 등의 방법이 사용된다.

출처: 이광훈 지음.『사용자 경험을 창조하는 UX/UI 디자인』, 프리렉(2018)

 

3. UX 디자인 프로세스

 

• 이해, 관찰
  
  사용자, 프로젝트의 특성, 디자인해야 할 대상의 비즈니스 환경에 대해 이해하고 사용자 그룹을 정의하는 것. 사용 환경, 사회 문화적 배경, 시장 상황, 관련 기술의 현황, 트렌드, 경쟁사 혹은 경쟁 브랜드의 강점과 약점 등, 대상에 관한 전반적인 동향과 요건들을 파악해야 한다.

• 분석
  
  사용자,환경, 사물 등의 현상에 대해 관찰을 진행하고, 에스노그래피, 인터뷰 방법을 통해 사용자의 사건, 행동 상호작용을 파악하여 서비스의 과업 수행 과정을 이해해야 한다. 사용자가 직접 느끼고 생각하는 감성을 중점적으로 살펴보고 사용자가 대상에 대해 어떤 의미를 부여하는지 발견해야 한다. 이 과정에서 사용자의 잠재적 니즈를 알아낼 수 있다.
  
  
• 발상
  
  관찰을 통해 수집한 자료를 해석하고, 주어진 문제를 분석하며, 수많은 아이디어를 하나로 합치거나 분류하여 디자인 컨셉을 만든다. 이를 위해 타깃 사용자 그룹을 반영한 가상의 사용자 모델인 페르소나(퍼소나)를 만들고, 사용자의 사용 흐름과 사용패턴을 구조화하여 다이어그램으로 표현해야 한다 (고객 여정지도). 또한 아이디어에 대해 발상하고 논의하는 과정(브레인 스토밍)도 필요하다. 이 과정에서 그 동안의 진행 상황을 정리하고 디자인 원칙을 수립한다.(사용자 흐름도) 최종 컨셉을 정하기 위해 여러 아이디어 중 최선의 것을 선별해 낸다.
  
  
• 개발
  
  그 동안의 리서치를 통해 발견한 통찰과 새로운 컨셉을 구현한다. 프로토 타입을 개발해서 컨셉을 실행하고 완성도를 살펴보는 동시에 사용자로부터 피드백을 얻어 최선의 해결책을 만들어 낸다.이후 사용자 테스트를 통해 문제점을 개선해 나간다.
  
  
• 전달
  
  최종 제품을 제작한 후, 클라이언트에게 개발된 디자인과 관리 매뉴얼을 전달하고 사용자 경험을 고객에게 효과적으로 이해시켜 전파하는 과정이다. 이 과정에서는 마케팅 전략이 유기적으로 반영되어야 한다.

출처: 현호영 지음.『UX 디자인 이야기』, 프로제(2014)

 

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UX 디자인 리서치

디자인에서는 사용자의 ‘경험’과 같은 정성적인 리서치가 필요하다. 사용자, 맥락, 과업을 분석하여 사용자 중심의 디자인을 만들어야 한다. UX 디자인 리서치는 그러한 디자인을 하는 데 기틀이 된다.

 

• 정량적 리서치
  
  ‘얼마나 많은가’, 수치 데이터를 이용하여 이해 관계자를 설득하기 위한 도구.
  주로 마케팅에서 이루어진다.
  
  

• 정성적 리서치
  

  ‘무엇을, 어떻게, 왜’, 사용자가 진짜 원하는 것이 무엇인지에 대한 근거를 만들기 위한 도구.

  주로 디자인에서 이루어진다.

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1. 에스노그래피

 

그리스어 ‘사람들(ethnos)’과 ‘기록(grapho)’을 조합한 단어로, 다른 문화에 참여함으로써 그들의 경험을 관찰하고 기록하는 연구 방법을 의미한다. UX 디자인에서는 사람들의 요구를 이해하기 위해 관찰하는 것이다.

 

 

2. 인터뷰 방법

사용자 인터뷰는 사람들의 행동과 행동에 대한 심층적인 이해를 돕고 더 나은 제품을 만들 수 있도록 도와준다.

인터뷰는 UX 리서치에서 가장 일반적으로 사용되는 방법 중 하나인데, 필요한 정보를 얻는 것이 쉽고 저렴한 방법이기 때문이다.

 

 

3. 가상 고객 설정(페르소나)

가상 고객 설정은 사용자 가설 수립에서 가장 많이 사용하는 방법으로 페르소나로 알려져 있더, 페르소나는 그리스 어원의 ‘가면’을 의미하며 ‘외적 인격’ 또는 ‘가면을 쓴 인격’을 뜻한다. UX 디자인에서는 가상의 표본 사용자를 정하고 인물에 대한 가상 표본을 만들어 사용자를 아이디어를 도출하는 과정을 뜻한다.

페르소나는 아이디어를 구상할 때 머릿속에 맴도는 것을 효과적으로 드러내기 위해 머릿속의 생각들을 글로 정리하는 것이라고 보면 된다. 이름과 사진, 나이, 직업은 마치 실존하는 인물처럼 자세히 묘사한다. 실제 인물처럼 작성하는 것이 사용자의 활동이나 영향 요인 등을 작성하는 데 더 효과적이다.

출처:   https://uxplanet.org

 

 

4. 고객 여정 지도(customer journey map)

고객의 경험을 프로세스별로 자세히 이해하기 위한 가설 수립 방법이다. 고객과 프로세스를 동시에 이해할 수 있다는 장점이 있다. 분석하려는 제품이나 서비스에 대해 고객이 사용하면서 겪게 되는 경험을 순차적인 시간 흐름으로 구분하여 단계별로 경험을 가설한다. 이 지도는 제품이나 서비스를 새로 디자인하고나 개선할 때 실수를 최소화 하거나 방지하기 위해서 작성한다.

 

제품이나 서비스의 완성도를 높여주기 때문이다. 단순히 고객이 원하는 것을 적용하면 어떤 상황에서는 정반대로 부정적인 사용자 경험이 도출될 수 있기 때문에 제품이나 서비스의 사용 프로세스를 단계별로 나누어 고객 감성, 행동, 판단 근거 등의 경험을 연구하면 깊이 있고 폭넓은 배려를 경험할 수 있게 한다.

 

 

5. 브레인 스토밍

자유로운 분위기 속에서 3인 이상의 사람들이 모여 일정한 시간 동안 주제에 대해 자유롭게 아이디어를 모으면서 사고를 확산시키는 회의 과정이다. 브레인스토밍은 서로 다른 노하우와 정보를 가진 구성원들이 빠른 시간 내에 많은 아이디어를 모아 최선의 컨셉을 찾아볼 수 있다는 장점이 있다.

 

 

6. 사용자 흐름도(user flow)

정보구조를 설계한 후에는 보통 플로 차트라고 하는 서비스 흐름도를 작성한다. 서비스 흐름도는 개발자들이 주로 작성하는 것이 원칙이지만 서비스 시나리오를 설명할 때나 정보구조에서는 표현할 수 없는 프로세스를 설명할 때 작성한다.
서비스 흐름도는 이해관계자들이 서비스 개발 과정에서 보다 쉽게 이해할 수 있도록 하는 목적을 가지고 있으며,서비스 흐름도에서 파악된 형태로 정보구조를 변경하는 경우도 있어 개발 단계에서는 여러모로 필요하다.

서비스 흐름도를 작성할 때는 다음 사항을 유의하며 작성하도록 한다.
1) 이해관계자(특히 개발부서)가 반드시 알고 있어야 하는 태스크(서비스, 기능) 위주로 작성하도록 한다.

    로그인, 결제, 포인트 획즉, 게임화, 메시징 작성, 소셜 업로드, 예약 등
2) 누가 어떤 용도로 서비스 흐름도를 보느냐에 따라 표현 방법을 달리하도록 한다.

    플로차트 방법과 함께 다이어그램, 스토리보드, 마인드맵, 인포그래픽 등 사용

 

출처: https://careerfoundry.com

 

 

7. 프로토타입

 

프로토타이핑은 디자이너의 아이디어를 빠르게 구체화시켜 사용자의 참여와 공감을 불러올 수 있는 창의적인 컨셉 창출 시스템이다. 디자이너는 프로토타이핑을 거치며 머릿속의 아이디어를 실체로 만들어 표현하고 테스트 해볼 수 있다. 최종 제품을 제작하기 전에 오류를 발견하여 리스크를 줄일 수 있다.

 

 

출처:
현호영 지음.『UX 디자인 이야기』, 프로제(2014)
이광훈 지음.『사용자 경험을 창조하는 UX/UI 디자인』, 프리렉(2018)
– https://brunch.co.kr/@eeasily
– https://uxplanet.org/
What Are User Flows In User Experience (UX) Design?
– https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-are-user-flows/